Assurer le support utilisateur en centre de services¶
1. Objectif du cours¶
Apprendre à mettre en service un équipement numérique et assister les utilisateurs (installation, maintenance, dépannage) en utilisant un ITSM (GLPI) et la prise en main à distance (TeamViewer). Traçage des incidents et suivi selon bonnes pratiques ITIL.
2. Notions et définitions essentielles¶
- ITSM : gestion des services informatiques pour tracer et structurer les demandes et incidents.
- Ticket d'incident : enregistrement créé pour chaque appel, contenant les informations du script de questionnement.
- Script de questionnement : série de questions systématiques pour collecter les éléments nécessaires au diagnostic.
- Prise en main à distance : connexion à l'ordinateur d'un utilisateur pour diagnostiquer et intervenir sans déplacement (ex. TeamViewer).
3. Fonctionnement et principes¶
- Chaque appel génère un ticket dans GLPI ; le ticket est completé avec les réponses du script pour assurer traçabilité et suivi.
- Le script de questionnement permet d'obtenir contexte, symptômes, environnement et actions déjà tentées, facilitant la qualification (impact, urgence, priorité).
- La prise en main à distance limite les déplacements, accélère les interventions et permet une assistance efficace et centralisée lorsque l'outil est autorisé par l'utilisateur.
4. Commandes et manipulations¶
Regroupe les procédures essentielles présentées dans le document (sans scripts longs) :
- Accès GLPI : ouvrir l'interface web de GLPI → se connecter (identifiant par défaut : glpi, mot de passe : glpi).
- Création de ticket (procédure synthétique) : menu gauche → Assistance → Créer un ticket → remplir titre/description/date/source (phone)/urgence/impact/priorité → Ajouter.
- Suivi et clôture de ticket : menu Tickets → ouvrir ticket → Réponse (saisir descriptif) → Ajouter → mettre statut en clos → Sauvegarder.
- Prise en main avec TeamViewer : télécharger version complète pour le prestataire et QuickSupport pour le client ; installer si nécessaire ; lancer TeamViewer des deux côtés ; sur le poste prestataire saisir l'ID et le mot de passe fournis par le client puis Connecter.
5. Sécurité et bonnes pratiques¶
- Respecter les règles ITIL pour la prise en charge et le traitement des tickets (structuration et traçabilité).
- Obtenir l'accord explicite de l'utilisateur avant toute prise en main ; l'accès se fait via un identifiant et un mot de passe généré (TeamViewer).
- Préférer la prise en main à distance quand elle est suffisante pour limiter déplacements et coûts, tout en garantissant l'autorisation utilisateur.
- Conserver les informations du ticket pour audit et décisions (inventaire, historique).
6. Points essentiels à retenir pour le TSSR¶
- Utiliser systématiquement le script de questionnement pour recueillir les éléments nécessaires au diagnostic.
- Créer et compléter un ticket GLPI pour chaque appel afin d'assurer traçabilité et conformité ITIL.
- Connaitre les identifiants par défaut GLPI fournis dans le cours (glpi / glpi) pour l'accès initial.
- Remplir les champs critiques du ticket : titre, description, source, urgence/impact/priorité.
- Lors d'une assistance, privilégier la prise en main à distance (TeamViewer QuickSupport côté client) pour rapidité et réduction des coûts.
- Vérifier la présence d'un identifiant et d'un mot de passe fournis par le client avant connexion à distance.
- Documenter la réponse et clôturer le ticket après résolution pour boucler le processus.
- Penser à l'évolution : activer inventaire GLPI et agents pour suivi automatique du parc.
- Conserver la confidentialité et l'accord de l'utilisateur avant toute intervention distante.
- La prise en main à distance permet la rapidité d’intervention et la gestion centralisée des systèmes.
7. Tableau récapitulatif¶
| Élément | But principal | Quand l'utiliser | Avantage clé |
|---|---|---|---|
| GLPI (ITSM) | Tracer et gérer tickets | À chaque appel/incidents | Traçabilité selon ITIL |
| Script de questionnement | Collecter infos de diagnostic | Début de l'appel | Informations complètes et standardisées |
| TeamViewer (QuickSupport) | Prise en main distante | Quand l'utilisateur est d'accord | Gain de temps, pas de déplacement |
| Ticket clôturé | Marquer résolution | Après réponse documentée | Historique disponible pour audit |
8. Vérifications pratiques¶
- Connexion GLPI réussie : accès à l'interface après saisie des identifiants.
- Ticket créé : apparition du ticket dans la liste « Tickets » après ajout.
- Réponse ajoutée : présence du descriptif (ex. « plus de papier dans le bac ») dans l'historique du ticket.
- Ticket clos : statut du ticket visible comme « clos » après sauvegarde.
- Prise en main TeamViewer : établissement de la session distante après saisie de l'ID et du mot de passe fournis par le client (contrôle du bureau distant).
9. Flashcards Anki¶
Quel est l'outil ITSM utilisé dans le cours ? :: GLPI Quels sont les identifiants par défaut pour GLPI indiqués dans le cours ? :: identifiant : glpi - mot de passe : glpi Où aller pour créer un ticket dans GLPI ? :: Menu à gauche → Assistance → Créer un ticket Citez trois champs à remplir lors de la création d'un ticket. :: titre, description, source (phone) Quelle action suivre après avoir ajouté une réponse dans un ticket ? :: mettre le statut en clos puis Sauvegarder Quel est l'objectif principal du script de questionnement ? :: obtenir des informations pertinentes sur le problème et le demandeur Quelle version de TeamViewer doit utiliser le client ? :: la version QuickSupport (sans installation) Que doit fournir l'utilisateur pour autoriser l'accès via TeamViewer ? :: un identifiant et un mot de passe (code d'accès) fournis par le client Donnez une raison principale de privilégier la prise en main à distance. :: rapidité d'intervention (pas de déplacement physique) Quelle fonctionnalité GLPI est suggérée pour aller plus loin dans la gestion du parc ? :: activer l'inventaire automatique (plugin GLPI + agent)