Adapter les champs et formulaires de ticket au besoin métier¶
1. Objectif du cours¶
Savoir structurer les catégories ITIL et associer des gabarits pour préqualifier les tickets, puis concevoir et déployer un formulaire Formcreator générant des tickets préqualifiés pour des demandes récurrentes.
2. Notions et définitions essentielles¶
- Catégorie ITIL : élément de classification d'un ticket (arborescence parent/enfant).
- Gabarit de ticket : modèle qui définit champs obligatoires, masqués ou prédéfinis appliqué au formulaire.
- Incident : interruption non planifiée ou dégradation d'un service.
- Demande de service : requête formelle pour obtenir un service ou un accès.
- Formcreator : plugin GLPI (dans la branche 10.0.x) pour créer des formulaires guidés.
- Ticket cible : configuration du ticket généré par un formulaire (type, catégorie, mapping des réponses).
- Champ prédéfini : valeur renseignée automatiquement par le gabarit.
- Champ masqué : champ présent dans le gabarit mais non affiché à la saisie.
- Objet GLPI : type de question liant la réponse à un élément inventorié (utilisateur, logiciel, etc.).
3. Fonctionnement et principes¶
- La configuration commence par la cartographie métier : l'outil doit refléter les familles de demandes réelles (ex. incidents / demandes de service / demandes d'accès).
- Les catégories se construisent en arborescence (max. 3 niveaux) ; libellés courts et lisibles pour les techniciens.
- Chaque catégorie a des cases de visibilité distinctes pour les incidents et pour les demandes ; cela filtre la liste proposée selon le type de ticket.
- Un gabarit associé à une catégorie détermine la forme du formulaire (obligatoire, masqué, valeurs prédéfinies) ; il prime sur le gabarit par défaut du profil utilisateur.
- Formcreator (plugin) permet de construire un formulaire en sections et questions, puis de mapper les réponses vers un ticket cible pour générer un ticket préqualifié.
- Tester et prévoir un retour arrière (désactivation) est nécessaire pour éviter la création massive de tickets mal qualifiés.
4. Commandes et manipulations¶
- Gestion des catégories : Configuration > Listes déroulantes > Catégories de tickets
Rôle : créer catégories parentes/enfants et paramétrer la visibilité (Incident / Demande). - Procédure création catégorie hiérarchisée (résumé) :
1) Accéder au menu ci‑dessus. 2) Cliquer sur Ajouter pour la catégorie parente (laisser "Enfant de" vide). 3) Enregistrer. 4) Ajouter la catégorie enfant en renseignant "Enfant de".
Rôle : construire l'arborescence lisible. - Association gabarit/catégorie : dans la fiche de la catégorie renseigner "Gabarit pour une demande" et/ou "Gabarit pour un incident"
Rôle : appliquer automatiquement le gabarit lors de la création du ticket selon le type. - Formcreator (création de formulaire) : Administration > Formulaires
Rôles et actions clés : créer le formulaire (titre/description), ajouter des sections, cliquer "Ajouter une question" pour chaque question, choisir le type de réponse (Réponse courte / Liste déroulante / Objet GLPI), cocher "question obligatoire". - Configuration du ticket cible (onglet Destinations/Cibles) : définir type (Demande), catégorie ITIL, et mapper les réponses vers les champs du ticket (description, demandeur, etc.).
- Contrôles d'accès et activation : onglet Contrôles d'accès pour restreindre profils/groupes/entités ; champ Actif = Oui/Non pour publier/désactiver le formulaire.
5. Sécurité et bonnes pratiques¶
- Cartographier avec les techniciens avant toute modification dans GLPI (sur papier) pour éviter redondances et erreurs.
- Ne jamais supprimer une catégorie utilisée par des tickets existants : rendre non visible si nécessaire.
- Ne pas modifier sans précaution la matrice de priorité ; elle est indépendante des catégories.
- Vérifier la cohérence entre champs obligatoires du gabarit et valeurs prédéfinies ; un conflit peut bloquer la création du ticket.
- Tester toujours avec un compte utilisateur représentatif (pas un compte admin) pour valider accès et visibilité.
- Documenter chaque formulaire validé dans le runbook : nom, profils autorisés, catégorie générée, procédure de désactivation.
6. Points essentiels à retenir pour le TSSR¶
- Toujours commencer par la cartographie métier (families de demandes) avant d'ouvrir l'outil.
- Limiter l'arborescence à trois niveaux et utiliser des libellés clairs orientés utilisateur.
- Utiliser la visibilité séparée Incident/Demande pour filtrer efficacement les listes.
- Associer un gabarit par catégorie pour préremplir, masquer ou rendre obligatoires les champs nécessaires.
- Le gabarit lié à la catégorie prime sur le gabarit du profil.
- Préférer listes déroulantes ou Objet GLPI pour normaliser les valeurs exploitables en reporting.
- Formcreator (plugin) est requis sur GLPI 10.0.x (version stable 2.13.10 compatible).
- Tester le flux de bout en bout avec un compte utilisateur avant publication.
- Prévoir et documenter une procédure de désactivation rapide (Actif = Non).
- Ne supprimez pas une catégorie utilisée : désactivez-la visuellement.
7. Tableau récapitulatif¶
| Élément | Rôle principal | Effet notable | Intervention |
|---|---|---|---|
| Catégorie ITIL | Classer le ticket | Filtrage par type (incident/demande) | Créer/hiérarchiser |
| Gabarit de ticket | Structurer le formulaire | Champs obligatoires/masqués/prédéfinis | Associer à catégorie |
| Formcreator | Créer formulaires guidés | Génère ticket cible préqualifié | Publier/Actif/Contrôles d'accès |
| Objet GLPI (question) | Lier réponse à inventaire | Enrichit automatiquement le ticket | Choisir type question |
| Champ masqué | Présent mais non affiché | Simplifie interface demandeur | Configuré dans gabarit |
8. Vérifications pratiques¶
- Créer un ticket de test depuis l'interface technicien : vérifier que seules les catégories visibles pour le type sélectionné s'affichent.
- Après association catégorie↔gabarit : tenter la création d'un ticket pour vérifier que les champs obligatoires sont présents et les valeurs prédéfinies correctes.
- Soumettre le formulaire depuis un compte utilisateur test : ouvrir le ticket généré et contrôler type = Demande, catégorie ITIL attendue, description construite à partir des réponses, demandeur correct, champs obligatoires remplis.
- Vérifier que le ticket apparaît dans la bonne entité/file de traitement.
- En cas d'anomalie détectée en test, désactiver rapidement le formulaire (Actif = Non), corriger la configuration, puis retester avant republication.
9. Flashcards Anki¶
Catégorie ITIL :: Élément de classification d'un ticket organisé en arborescence parent/enfant. Gabarit de ticket :: Modèle définissant champs obligatoires, masqués ou prédéfinis pour la saisie. Incident :: Interruption non planifiée ou dégradation d'un service informatique. Demande de service :: Requête formelle pour obtenir un service, un accès ou une ressource. Formcreator :: Plugin GLPI permettant de créer des formulaires guidés (dans GLPI 10.0.x). Ticket cible :: Configuration qui définit le type, la catégorie et le mapping des réponses du formulaire. Champ prédéfini :: Valeur renseignée automatiquement dans le ticket sans action de l'utilisateur. Champ masqué :: Champ présent dans le gabarit mais non affiché dans l'interface de saisie. Objet GLPI :: Type de question liant la réponse à un élément inventorié dans GLPI. Gabarit prioritaire :: Le gabarit associé à la catégorie prime sur le gabarit par défaut du profil.