L'intervention à distance¶
1. Objectif du cours¶
Expliquer comment dépanner un utilisateur à distance avec un logiciel de prise en main (TeamViewer) et présenter le processus de gestion d'un incident via GLPI, de la création du ticket à sa clôture.
2. Notions et définitions essentielles¶
- Prise en main à distance : action de contrôler l'ordinateur d'un utilisateur à distance pour diagnostiquer et résoudre un problème logiciel.
- TeamViewer : logiciel de contrôle à distance permettant le partage d'écran et la prise de contrôle d'un PC.
- GLPI : logiciel de gestion de services informatiques (gestion de parc, maintenance, gestion des demandes d'assistance, suivi de projet).
- Ticket : enregistrement d'une demande d'assistance contenant les informations nécessaires au traitement d'un incident (date, demandeur, source, urgence, impact, description).
- Statuts de ticket (dans le cours) : Nouveau → En cours → Résolu → Fermé.
3. Fonctionnement et principes¶
- TeamViewer permet la connexion interactive : l'utilisateur lance le logiciel, communique son identifiant et son mot de passe, et l'intervenant peut alors voir et contrôler le poste à distance. L'outil ne remplace pas une intervention matérielle : il sert uniquement pour des pannes logicielles ou systèmes.
- GLPI organise le flux d'incidents via une file d'attente : les tickets sont créés (par l'utilisateur ou par le technicien), stockent des informations structurées et sont assignés à des techniciens pour suivi et résolution. L'attribution et le changement de statut permettent la traçabilité et la coordination.
4. Commandes et manipulations¶
- Installation TeamViewer : se rendre sur le site de l'éditeur (lien fourni dans le cours) et télécharger la version adaptée à votre système.
- Connexion TeamViewer (procédure groupée) : lancer TeamViewer → repérer la zone « Contrôler un ordinateur distant » → entrer l'identifiant fourni par l'utilisateur → sélectionner « Contrôle à distance » → cliquer « Connecter » → saisir le mot de passe demandé.
- Création de ticket dans GLPI (procédure groupée) : menu « Assistance » → « Créer un ticket » → renseigner les champs principaux (date d'ouverture, demandeur, source, urgence, impact, description) → cliquer « Ajouter ».
- Attribution et suivi dans GLPI (procédure groupée) : ouvrir le ticket depuis la liste « Nouveau » → cliquer « Attribuer » → choisir un technicien → cliquer « Sauvegarder » → le statut passe à « En cours » ; après résolution, changer le statut en « Résolu » (ou « Fermé ») et ajouter un commentaire décrivant la solution.
5. Sécurité et bonnes pratiques¶
- Demander explicitement l'accord de l'utilisateur avant toute prise en main à distance.
- Exiger que l'utilisateur ait lancé TeamViewer et fournisse l'identifiant et le mot de passe affichés ; ne jamais tenter de se connecter sans ces informations valides.
- Ne pas utiliser TeamViewer pour des pannes d'origine matérielle : l'outil est pertinent uniquement pour des problèmes logiciels/système.
- S'assurer que TeamViewer est installé sur les deux machines concernées (intervenant et utilisateur) avant d'entamer la session.
6. Points essentiels à retenir pour le TSSR¶
- TeamViewer = outil de contrôle à distance, nécessite installation sur les deux postes et échange d'identifiant + mot de passe.
- GLPI centralise et organise les demandes d'assistance via des tickets structurés.
- Un ticket peut être créé par l'utilisateur ou par le technicien qui saisit les informations à sa place.
- Champs essentiels d'un ticket : date d'ouverture, demandeur, source, urgence, impact, description du problème.
- Flux de traitement : Nouveau → En cours (attribué à un technicien) → Résolu → Fermé.
- Avant la prise en main, valider la méthode de dépannage (ex. méthode descendante pour problème applicatif) et obtenir le consentement de l'utilisateur.
- Après résolution, documenter la solution dans GLPI (commentaire) et mettre à jour le statut du ticket.
- TeamViewer permet d'économiser temps et déplacement, mais ne remplace pas une intervention physique si nécessaire.
- L'attribution d'un ticket rend visible la responsabilité du technicien auprès de ses collègues.
- GLPI facilite la gestion de volumes importants d'incidents via une file d'attente et un suivi structuré.
7. Tableau récapitulatif¶
| Élément | Rôle principal | Condition d'utilisation | Vérification visible |
|---|---|---|---|
| TeamViewer | Prise en main à distance | Installé sur les deux postes + ID & mot de passe fournis | Contrôle effectif du PC distant |
| GLPI | Gestion des tickets | Utilisation pour créer/attribuer/fermer des tickets | Ticket présent dans la liste (Nouveau/En cours/ Résolu) |
| Création de ticket | Enregistrer incident | Par utilisateur ou technicien | Ticket ajouté via « Créer un ticket » |
| Statut « En cours » | Indique traitement par un technicien | Après attribution | Ticket affiché en « En cours » |
| Statut « Résolu » | Indique résolution | Après intervention et commentaire | Tickets sur l'écran d'accueil marqués « Résolu » |
8. Vérifications pratiques¶
- TeamViewer : confirmation que vous pouvez contrôler le poste distant (prise de contrôle effective).
- GLPI : le ticket apparaît dans « Nouveau » après création ; après attribution, le statut devient « En cours » ; après résolution, le statut passe à « Résolu » et le commentaire de solution est visible.
- Vérifier que l'utilisateur reprend son activité après la clôture et que le ticket est correctement annoté dans GLPI.
9. Flashcards Anki¶
Qu'est-ce que TeamViewer ? :: Un logiciel de contrôle à distance.
Sur combien d'ordinateurs TeamViewer doit-il être installé pour une session ? :: Sur les deux ordinateurs (intervenant et utilisateur).
Quelles informations l'utilisateur doit-il fournir pour une connexion TeamViewer ? :: Son identifiant et son mot de passe TeamViewer.
TeamViewer peut-il résoudre une panne matérielle ? :: Non, il ne sert que pour des pannes logicielles/système.
Que permet de gérer GLPI ? :: Gestion de parc, maintenances, demandes d'assistance et suivi de projet.
Qui peut créer un ticket dans GLPI ? :: L'utilisateur ou le technicien (au nom de l'utilisateur).
Citez trois champs principaux à renseigner lors de la création d'un ticket. :: Date d'ouverture, demandeur, description (aussi source, urgence, impact).
Quel est l'ordre des statuts d'un ticket présenté dans le cours ? :: Nouveau → En cours → Résolu → Fermé.
Que doit faire le technicien dans GLPI après avoir résolu le problème ? :: Passer le ticket à « Résolu » et ajouter un commentaire expliquant la solution.
Quelle méthode de dépannage est indiquée pour un problème applicatif dans l'exemple ? :: Méthode de dépannage descendant.