Ticketing¶

1. Objectif du cours¶

Comprendre les principes du ticketing appliqués à l’informatique et savoir utiliser GLPI pour créer, suivre, traiter des tickets et générer des rapports dans un contexte d’entreprise (500 collaborateurs).

2. Notions et définitions essentielles¶

Ticketing : système informatisé de gestion de demandes/ incidents permettant l’industrialisation du support.
ITIL : référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques (version 4).
Incident : événement perturbant le fonctionnement d’un service pouvant entraîner une interruption ou défaillance.
Gabarit (template) : modèle prédéfini de réponse ou de formulaire (gabarit de solution = modèle de réponse).
Statuts clés : résolu (solution apportée), clos (fermeture après validation utilisateur).

3. Fonctionnement et principes¶

Objectif : faciliter la communication demandeur/receveur, fournir des métriques et permettre l’automatisation de tâches redondantes.
Triage automatisé : le traitement des tickets est influencé par trois variables principales — l’utilisateur (priorité selon rôle), la sévérité/criticité et l’impact.
Cycle d’un ticket : création par l’utilisateur → prise en charge par helpdesk → résolution (avec utilisation possible d’un gabarit de solution) → notification à l’utilisateur → validation (approbation/refus) → clôture.
Champs importants d’un ticket (exemples de saisie) : type (incident/demande), catégorie, urgence (5 niveaux de très basse à très haute), observateurs, lieu, titre, description, pièces jointes.
Gestion du parc et post-traitement : après résolution, il faut mettre à jour l’inventaire (ex. numéro de série, association utilisateur) pour conserver des données cohérentes.

4. Commandes et manipulations¶

Créer un gabarit de ticket : Ticket > Gabarits > Ajouter → Nom > Ajouter.
Personnaliser champs d’un gabarit : dans "Gabarit de tickets", choisir un gabarit → dérouler la liste de champs à gauche → choisir items → Ajouter ; remplir Nom, Type (texte/date/liste), Description, Valeurs possibles → Ajouter.
Assigner formulaires aux profils : Administration > Profils → sélectionner profil → section "Gabarit de tickets" → cocher formulaires → Sauvegarder.
Générer un rapport : Outils > Rapports → Sélectionner un rapport à générer → définir critères → Générer → exporter (PDF/CSV).
Accéder aux statistiques : Assistance > Statistiques → choisir items → Afficher le rapport.

5. Sécurité et bonnes pratiques¶

Prérequis : GLPI doit être installé et configuré avant les exercices.
Comptes utilisateurs : chaque collaborateur doit avoir un compte GLPI (ex. 5 000 collaborateurs = 5 000 comptes).
Nomenclature des identifiants et des mots de passe (convention utilisée dans le cours) : identifiant = première lettre du prénom en majuscule + nom de famille en minuscules (ex. Jdoe). Mot de passe initial = 123456 + Nomdefamille (ex. 123456Doe).
Gestion des droits : moduler profils/entités (helpdesk vs équipe technique vs super-utilisateur) pour limiter les accès selon responsabilités.
Formation/consignes : sensibiliser les utilisateurs au choix d’un niveau d’urgence pertinent.
Mise à jour des données post-intervention : après un swap ou remplacement, modifier le numéro de série et l’association utilisateur pour maintenir l’exactitude de l’inventaire.

6. Points essentiels à retenir pour le TSSR¶

Le ticketing industrialise le support et s’appuie sur ITIL (v4) pour ses concepts.
GLPI est un gestionnaire libre et gratuit de parc + assistance, adapté au contexte interne (moins orienté support client que osTicket).
Le tri des tickets se base sur l’utilisateur, la sévérité/criticité et l’impact.
Il existe 5 niveaux d’urgence (très basse → très haute) avec des délais de traitement associés (ex. très haute = intervention en quelques heures).
Les gabarits (templates) accélèrent les réponses et permettent d’uniformiser les solutions (ex. "Swap Machine").
Le helpdesk suit/traite les tickets; l’équipe technique a des droits étendus; le super-utilisateur a le contrôle total.
Après résolution, l’utilisateur reçoit notification et peut approuver ou refuser la solution ; le ticket passe ensuite à "clos".
Rapports et statistiques sont générés depuis Outils > Rapports et Assistance > Statistiques ; export possible en PDF/CSV.
Chaque collaborateur doit disposer d’un compte GLPI pour assurer traçabilité et métriques.
Mettre à jour l’inventaire après toute modification matérielle pour éviter des incohérences.

7. Tableau récapitulatif¶

Élément	Usage principal	Responsable typique	Remarque clé
Incident	Réparer dysfonctionnement	Helpdesk/technique	Basé sur ITIL
Demande	Fournir matériel/info	Helpdesk	Moins prioritaire
Gabarit de solution	Standardiser réponse	Helpdesk	Gain de temps
Profil Super-utilisateur	Administration complète	DSI	Contrôle total
Rapport	Analyse performance	DSI/management	Export PDF/CSV possible

8. Vérifications pratiques¶

L’utilisateur voit son ticket créé dans son interface et peut suivre l’avancement.
Le helpdesk voit et accède aux informations (description, pièces jointes) du ticket sur son interface.
Après intervention, l’utilisateur reçoit une notification l’invitant à approuver/refuser la solution.
Le ticket change de statut (ex. résolu → clos) selon les actions et validations.
Les rapports générés s’affichent et peuvent être exportés en PDF ou CSV.
Après un changement de matériel, vérifier que le numéro de série et l’association utilisateur ont été mis à jour dans l’inventaire.

9. Flashcards Anki¶

Que signifie GLPI ? :: Gestionnaire Libre de Parc Informatique Sur quel référentiel est basé le cours de ticketing ? :: ITIL (version 4) Combien de niveaux d'urgence sont définis dans le cours ? :: Cinq Que doit contenir la description d'un ticket ? :: Tâches effectuées avant l'incident et informations complémentaires (possibilité de fichier joint) Quelle convention d'identifiant est utilisée pour les utilisateurs ? :: Première lettre du prénom en majuscule + nom de famille en minuscule Quel est le mot de passe initial type donné dans le cours pour John Doe ? :: 123456Doe Où créer un gabarit de ticket dans GLPI ? :: Ticket > Gabarits > Ajouter Comment générer un rapport dans GLPI ? :: Outils > Rapports > Sélectionner un rapport à générer > Générer Que fait un gabarit de solution ? :: Sert de modèle de réponse prédéfini pour gagner du temps Que doit-on faire après un changement d'appareil ? :: Mettre à jour le numéro de série et l'association à l'utilisateur