Piloter le centre de services avec les rapports GLPI¶

1. Objectif du cours¶

Savoir générer, lire et interpréter les rapports GLPI pour produire un bilan mensuel exploitable par la hiérarchie. Croiser délais, volume et satisfaction afin d'identifier des axes d'amélioration actionnables.

2. Notions et définitions essentielles¶

Ticket - Global : vue de référence pour un bilan mensuel agrégé.
Délai de prise en compte : temps entre ouverture et première action enregistrée.
Délai de résolution : temps entre ouverture et enregistrement de la solution.
Délai de clôture : temps entre résolution et fermeture administrative.
Durée réelle : temps effectivement déclaré par le technicien sur les tâches horodatées.
Tickets en retard : tickets dont la date limite SLA/OLA est dépassée (tenue compte du calendrier).
Satisfaction moyenne : moyenne des réponses aux enquêtes liées aux tickets clôturés.
Ratio résolu/ouvert : tickets résolus / tickets ouverts sur la même période.
Statut En attente : suspens le SLA et reporte la date d’échéance.
Moyenne arithmétique sensible : la moyenne est affectée par les valeurs extrêmes.

3. Fonctionnement et principes¶

Le tableau Ticket - Global regroupe quatre familles d'indicateurs distinctes : volumes, délais, satisfaction, durée réelle. Les lire ensemble évite des diagnostics erronés.
Les délais mesurent des périodes (réactivité, efficacité, rigueur administrative) ; la durée réelle mesure la charge de travail. Ne pas confondre ces deux axes.
Les délais sont calculés en continu sauf si un calendrier ouvré est associé ; les périodes de non-travail (week-end, nuit) peuvent augmenter artificiellement les moyennes.
La moyenne arithmétique peut être faussée par quelques tickets atypiques : comparer, si possible, avec des métriques robustes (médiane, volume sous-jacent).
Croiser délai et satisfaction permet d'identifier si l'insatisfaction provient du temps d'attente, de la qualité de la solution ou de la communication.
Un indicateur n’a de sens que comparé à un repère (SLA interne, seuil directionnel ou benchmark sectoriel).

4. Commandes et manipulations¶

Accès aux rapports : Assistance > Statistiques.
Sélection de la présentation : choisir "Ticket - Global" pour le bilan mensuel.
Paramétrage du périmètre : définir la plage de dates (ex. du 01/01 au 31/01) et appliquer le filtre par entité (consolidé puis entité par entité).
Autres présentations : "Par ticket" (ventilation par demandeur, technicien, impact) et "Par caractéristiques matérielles" (modèle, OS).
Tableau de bord natif : accessible depuis Assistance (tuiles actualisables : tickets par statut, évolution mensuelle, tickets en retard).
Filtrage et partage : filtrer par groupe technicien ; cloner/partager un tableau de bord ; publier en mode public pour affichage sans authentification.
Extraction de la satisfaction : extraire la satisfaction moyenne via Assistance > Statistiques (non affichée par défaut sur le dashboard natif).

5. Sécurité et bonnes pratiques¶

Toujours vérifier que la plage de dates correspond exactement à la période analysée (éviter débordements).
Signaler séparément les tickets au statut "En attente" : ils mettent le SLA en pause et peuvent masquer des retards réels.
Contrôler le volume sous-jacent des moyennes : une moyenne sur un petit nombre de tickets n'est pas fiable.
Identifier les valeurs extrêmes (outliers) qui tirent la moyenne vers le haut et les mentionner si elles influencent le résultat.
Vérifier le taux de réponse aux enquêtes : si < 30 %, la satisfaction moyenne est peu représentative et doit être signalée.
Tenir compte des calendriers ouvrés (ou de leur absence) lors de l'interprétation des délais.
Ne pas présenter d'indicateur sans repère (SLA ou seuil interne) : un KPI sans cible reste une métrique.

6. Points essentiels à retenir pour le TSSR¶

Point d'entrée : Assistance > Statistiques, présentation Ticket - Global pour un bilan mensuel.
Les quatre groupes du tableau global : volumes, délais, satisfaction, durée réelle.
Ne pas confondre délai (attente utilisateur) et durée réelle (temps technicien).
La moyenne arithmétique est sensible aux valeurs extrêmes ; vérifier volume et outliers.
Filtrer consolidé puis par entité pour détecter écarts entre sites.
Croiser délai et satisfaction pour orienter les actions (priorisation, process, communication).
Le statut En attente suspend le SLA et doit être contrôlé avant communication.
Structure d’un constat à la hiérarchie : donnée observée / écart au repère / axe d’amélioration.
Tableau de bord natif = vue instantanée ; statistiques prédéfinies = bilan rétrospectif.
Toujours contextualiser les chiffres (volume, calendrier, taux de réponse).

7. Tableau récapitulatif¶

Élément	Mesure principale	Usage clé
Tableau de bord natif	État instantané (tuiles)	Pilotage quotidien, surveillance en temps réel
Statistiques (Ticket - Global)	Délais moyens, satisfaction, volumes agrégés	Bilan mensuel et reporting direction
Délai (prise en compte)	Réactivité initiale	Mesurer la réactivité utilisateur
Durée réelle	Temps technicien déclaré	Mesurer la charge réelle de travail
Tickets en retard	Respect SLA/OLA	Indicateur de tension opérationnelle

8. Vérifications pratiques¶

Confirmer que la plage de dates couvre précisément le mois analysé.
Compter tickets ouverts / résolus et calculer le ratio résolu/ouvert.
Lister le nombre de tickets au statut "En attente" (global et par site).
Vérifier le nombre de réponses aux enquêtes et le taux réponses/enquêtes ouvertes.
Repérer tickets ouverts le week-end et vérifier s'il existe un calendrier ouvré pour l'entité.
Identifier tickets atypiques (délais très longs) influençant la moyenne.
Filtrer par entité et par catégorie pour localiser segments dégradés.

9. Flashcards Anki¶

Entrée pour accéder aux rapports statistiques dans GLPI :: Assistance > Statistiques Présentation de référence pour un bilan mensuel agrégé :: Ticket - Global Quels sont les quatre groupes d'indicateurs du tableau Ticket - Global ? :: Volumes par statut, Délais moyens, Satisfaction, Durée réelle Définition du délai de prise en compte :: Durée entre l'ouverture du ticket et la première action enregistrée Que mesure la durée réelle ? :: Le temps effectivement déclaré par le technicien sur les tâches horodatées Effet du statut "En attente" sur le SLA :: Met le SLA en veille et reporte la date d'échéance Où se trouve la satisfaction moyenne ? :: Dans Assistance > Statistiques (pas affichée par défaut sur le tableau de bord natif) Pourquoi la moyenne arithmétique peut être trompeuse ? :: Parce qu'elle est sensible aux valeurs extrêmes (outliers) Structure d'un constat de performance :: Donnée observée :: Écart au repère :: Axe d'amélioration Séquence recommandée pour analyser les sites :: Générer consolidé puis relancer la même requête par entité