Exploiter le cycle de vie ITIL du ticket dans GLPI

1. Objectif du cours

Comprendre comment créer, qualifier et faire évoluer un ticket dans GLPI selon les bonnes pratiques ITIL, depuis le signalement jusqu’à la clôture. Acquérir les réflexes de qualification, de traçabilité et de typage (incident vs demande) pour garantir un pilotage fiable du centre de services.

2. Notions et définitions essentielles

• Ticket : objet traçable représentant un signalement ou une demande.
• Demandeur / Assigné / Observateur : rôles distingués dans GLPI (demandeur = utilisateur concerné, assigné = technicien/groupe/fournisseur, observateur = suiveur).
• Impact : portée métier de la panne (nombre d'utilisateurs/services affectés).
• Urgence : criticité temporelle perçue par le demandeur.
• Priorité : résultat du croisement impact × urgence (matrice 5×5).
• Priorité Majeure : niveau hors matrice, réservé et nécessitant un droit spécifique.
• Statuts clés : Nouveau, En cours, En attente, Résolu, Clos.
• Suivi / Tâche : suivi = communication horodatée ; tâche = action technique avec durée/statut.
• Incident vs Demande de service : incident = interruption non prévue ; demande = prestation planifiable.
• Boucle de validation : approbation/refus du demandeur après résolution.

3. Fonctionnement et principes

• La priorité est calculée automatiquement par la matrice impact × urgence ; l'urgence est exprimée par le demandeur, l'impact évalué par le technicien.
• GLPI suit une machine à états : certaines transitions sont automatiques (assignation → En cours ; ajout de solution → Résolu ; approbation/délai expiré → Clos).
• Le statut En attente signale un blocage externe : il met le SLA en veille et reporte la date d'échéance de la durée passée en attente, selon le calendrier de service.
• La qualité des données dépend d’un typage et d’un classement cohérents (catégories ITIL) ; un mauvais typage (incident classé en demande) fausse reporting et indicateurs.
• La solution renseignée doit documenter cause, action corrective et éventuelles mesures préventives pour être réutilisable.

4. Commandes et manipulations

• Création d’un ticket : Assistance > Ticket → bouton d'ajout (+). Description obligatoire (si pas de titre, GLPI prend 70 premiers caractères). Saisir demandeur, assigné et element associé (lier à un actif inventorié).
• Qualification impact/urgence : champs Impact et Urgence dans le formulaire (matrice 5×5 calcule la priorité).
• Configurer la matrice : Configuration > Général > onglet Assistance.
• Mettre en attente : ouvrir le ticket → modifier Statut = « En attente » → renseigner « Raison en attente » (configurable) → ajouter un suivi → Enregistrer (SLA en veille).
• Configurer raisons d’attente : Configuration > Listes déroulantes → rechercher « Raisons de mise en attente ».
• Sortir de l’attente : modifier Statut = « En cours » → ajouter suivi précisant reprise → Enregistrer (SLA reprend).
• Clôture automatique / délai : Administration > Entités > [Entité] > onglet Assistance (paramétrer délai de clôture automatique).
• Priorité Majeure : nécessite permission spécifique pour modification manuelle (profil).

5. Sécurité et bonnes pratiques

• Respecter la confidentialité : profils déterminent qui peut voir/créer/modifier ; ne pas saisir de données sensibles (mots de passe, données bancaires, médicales) dans la description.
• Vérifier impact et urgence avant enregistrement pour éviter des priorités faussées.
• Classer dans une catégorie ITIL cohérente et partagée (éviter listes trop longues ou trop courtes).
• N’utiliser le statut En attente que pour un blocage externe réel ; ne pas le détourner pour gérer sa charge.
• Réserver la priorité Majeure aux incidents critiques et aux profils autorisés.
• Choisir un délai de clôture automatique compatible avec la boucle de validation (ex. 3–5 jours ouvrés recommandé).

6. Points essentiels à retenir pour le TSSR

• Toujours rédiger un titre précis et une description complète (contexte, symptômes, actions déjà tentées).
• Lier systématiquement le ticket à l’actif via « Élément associé » pour la traçabilité.
• Urgence = ressenti du demandeur ; Impact = évaluation du technicien ; priorité = matrice.
• Trois transitions automatiques à retenir : assignation → En cours ; ajout d’une solution → Résolu ; approbation/délai → Clos.
• Le statut En attente suspend le SLA et doit être documenté (raison + suivi).
• Une solution bien rédigée (cause + action + référence matériel) alimente la base de connaissances.
• Toujours vérifier le champ Type (Incident vs Demande) : erreur de typage fausse reporting et pilotage.
• Ne pas utiliser la clôture automatique à zéro jour si la validation utilisateur est requise.
• Classer dans la bonne catégorie ITIL pour conserver la qualité des statistiques.

7. Tableau récapitulatif

Élément	Incident	Demande de service
Nature	Interruption non prévue	Prestation planifiable
Objectif	Rétablir le service	Réaliser une prestation
Validation	Boucle de validation usu.	Peut nécessiter approbation hiérarchique
Priorité	Déterminée par impact×urgence	Souvent priorité modérée, dépend règles

8. Vérifications pratiques

• Après création : vérifier titre/description, demandeur, élément associé et priorité calculée affichés.
• Après mise en attente : vérifier le champ « Raison en attente » et que le SLA est suspendu (échéance reportée).
• Après ajout de solution : constater que le statut passe à Résolu et que le demandeur reçoit la notification.
• Après approbation/délai expiré : vérifier que le ticket est en statut Clos.
• Historique : contrôlez la présence des suivis et tâches horodatés retraçant actions et communications.

9. Flashcards Anki

Quel champ calcule automatiquement la priorité dans GLPI ? :: La matrice impact × urgence
Qui définit l'urgence selon les bonnes pratiques ITIL ? :: Le demandeur (perception temporelle)
Qui évalue l'impact dans GLPI ? :: Le technicien (portée métier de la panne)
Quelle transition automatique survient lors de l'attribution d'un technicien ? :: Nouveau → En cours
Quelle action provoque le passage automatique d'un ticket en Résolu ? :: L'ajout du champ Solution
Que se passe-t-il quand un ticket passe en « En attente » ? :: Le SLA entre en mode veille (décompte suspendu)
Où configurer la matrice impact × urgence dans GLPI ? :: Configuration > Général > onglet Assistance
Où paramétrer le délai de clôture automatique pour une entité ? :: Administration > Entités > [Entité] > onglet Assistance
Qu'est-ce que la Priorité Majeure dans GLPI ? :: Un niveau hors matrice, réservé et modifiable seulement par profils autorisés
Que faut-il éviter d'écrire dans la description d'un ticket ? :: Données sensibles (mots de passe, données bancaires, informations médicales)