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Exploiter les éléments de l’infrastructure et assurer le support aux utilisateurs

1. Objectif du cours

Présenter le programme du Bloc 1 du titre RNCP « Technicien supérieur systèmes et réseaux » (certifié DREETS) : compétences d’exploitation quotidienne d’infrastructures (Windows, Linux, réseau IP) et d’assistance aux utilisateurs. Préparer à gérer incidents, exploiter services AD/DNS/DHCP, superviser et appliquer des mesures de sécurité.

2. Notions et définitions essentielles

  • Centre de services / ticketing : organisation de réception, qualification, traitement et clôture des demandes (ex. GLPI).
  • Incident vs problème : incident = interruption ou dégradation de service ; problème = cause sous-jacente nécessitant analyse.
  • Active Directory (AD) : annuaire pour comptes, ordinateurs, OU, stratégies (GPO).
  • DNS/DHCP : DNS = résolution de noms ; DHCP = allocation dynamique d’adresses IP.
  • Supervision : collecte et affichage d’état des services/équipements (ex. Centreon, Syslog).
  • Durcissement : mesures de sécurité appliquées aux systèmes (Windows/Linux).
  • MFA et gestion des accès privilégiés : renforcement des authentifications et contrôle des droits.

3. Fonctionnement et principes

  • Support utilisateur : réception/qualification (script de questionnement), diagnostic, proposition de solution ou contournement, enregistrement dans un ticket et respect des SLA ; recours à base de connaissances pour réutilisabilité.
  • Exploitation Windows/AD : administration distante, création/suppression d’objets dans l’annuaire, organisation en OU, application de GPO pour centraliser politiques et permissions, sauvegarde/restauration d’annuaire.
  • Exploitation Linux : gestion utilisateurs, droits et services, installation de piles WEB (LNMP/LAMP), usage d’OpenSSH pour prise en main à distance, continuité via Heartbeat, partage via Samba.
  • Réseau IP : suivi des journaux et indicateurs, configuration d’équipements actifs (switches, routeurs, points d’accès), topologies physiques/ logiques, IPv4/IPv6, routage statique et protocoles de routage, sécurité des ports et Wi‑Fi.
  • Supervision et logs : mise en place de Centreon pour monitors, serveur Syslog pour collecte de logs ; ces outils permettent détection d’alertes et analyses.
  • Cybersécurité : panorama des menaces (phishing, malwares, ransomwares, risques BYOD/Shadow IT), procédures d’escalade et obligations CNIL/ANSSI, sensibilisation des utilisateurs.

4. Commandes et manipulations

Non abordé dans ce cours (le document liste outils et actions à réaliser — installer/configurer GLPI, servers, Packet Tracer, Centreon, Syslog, OpenSSH — mais aucun ordre de commande précis n’est fourni).

5. Sécurité et bonnes pratiques

  • Sensibiliser régulièrement les utilisateurs aux règles de sécurité et aux risques d’ingénierie sociale.
  • Appliquer les recommandations de l’ANSSI pour réseaux locaux et systèmes (durcissement Windows/Linux).
  • Gérer les accès privilégiés (délégation temporaire de privilèges, MFA).
  • Mettre en place des procédures de gestion et d’escalade des incidents de sécurité intégrant obligations CNIL/ANSSI.
  • Maintenir une veille technique sur distributions, versions et vulnérabilités ; documenter interventions et mises à jour.
  • Mettre en place des actions de remédiation de premier niveau et un programme de sensibilisation évalué.

6. Points essentiels à retenir pour le TSSR

  • Maîtriser le cycle d’un ticket : réception, qualification, diagnostic, solution/contournement, clôture en respectant les SLA.
  • Savoir administrer un domaine Active Directory : comptes, OU, GPO, intégration de postes et continuité AD/DNS/DHCP.
  • Gérer un serveur Linux : utilisateurs, services web (LNMP/LAMP), SSH, sauvegarde et haute disponibilité (Heartbeat).
  • Superviser et collecter les logs : savoir utiliser Centreon et un serveur Syslog pour créer des monitors et analyser alertes.
  • Connaître les fondamentaux réseau : IPv4/IPv6, commutation, routage, configuration d’équipements et sécurisation Wi‑Fi.
  • Utiliser GLPI pour ticketing, inventaire et gestion des licences ; documenter interventions et enrichir base de connaissances.
  • Identifier et détecter menaces courantes (phishing, ransomwares) et appliquer procédures de remédiation et d’escalade.
  • Appliquer les recommandations ANSSI et gérer les accès privilégiés, y compris MFA et délégation.
  • Être capable de mettre en œuvre et vérifier la continuité des services AD/DNS/DHCP.
  • Assurer traçabilité et documentation technique (schémas logiques/physiques, comptes rendus d’intervention).

7. Tableau récapitulatif

Élément Objectif principal Outil / notion associée Vérification typique
Support utilisateur Traiter incidents et SLA GLPI (ticketing, inventaire) Ticket créé/clos, historique présent
Annuaire Gestion centralisée des identités Active Directory, GPO Poste intégré au domaine, GPO appliquée
Serveur Linux Services, web et SSH LNMP/LAMP, OpenSSH, Samba Page web servie, connexion SSH OK
Supervision & logs Détection d’alerte Centreon, Syslog Monitor actif, logs reçus
Réseau IP Connectivité & sécurité Routeur/switch, Wi‑Fi, Packet Tracer IP allouée, routage présent, port sécurisé

8. Vérifications pratiques

  • GLPI : ticket ouvert, mis à jour et clôturé ; inventaire et gestion de licences accessibles.
  • AD/DNS/DHCP : poste client intégré au domaine ; adresse IP fournie par DHCP ; résolution de nom via DNS.
  • GPO : application de stratégie observable sur poste client.
  • Serveur web (LNMP/LAMP) : page d’accueil accessible depuis un navigateur.
  • SSH : connexion distante fonctionnelle vers un serveur Linux via OpenSSH.
  • Supervision : création d’un monitor dans Centreon et réception d’alertes ; serveur Syslog reçoit et enregistre logs.
  • Réseau : lecture d’une table de routage et vérification de connectivité entre segments ; ports sécurisés configurés (Packet Tracer ou équipement réel).

9. Flashcards Anki

Quel est le nom du bloc présenté dans le guide :: Exploiter les éléments de l’infrastructure et assurer le support aux utilisateurs Quel titre RNCP soutient la formation mentionnée :: Technicien supérieur systèmes et réseaux Quel organisme délivre le certificat cité :: DREETS (Direction régionale de l'économie, de l'emploi, du travail et des solidarités) Nom d’un outil listé pour le ticketing et l’inventaire :: GLPI Nom d’un outil de supervision cité :: Centreon Quel service assure l’allocation dynamique d’adresses IP :: DHCP Quel service résout les noms en adresses IP :: DNS Quelle technologie permet la prise en main à distance des serveurs Linux mentionnée :: OpenSSH Deux piles logicielles web mentionnées :: LNMP et LAMP Quelle agence est citée pour les recommandations de sécurité réseau :: ANSSI