Utiliser une base de connaissance (GLPI)¶
1. Objectif du cours¶
Comprendre l'organisation et l'utilisation de la base de connaissances dans GLPI : création et gestion de catégories, rédaction et publication d'articles, et distinction entre centralisation des connaissances et FAQ. S'exercer sur une instance GLPI préalablement installée (Debian 10).
2. Notions et définitions essentielles¶
- Base de connaissances : ensemble structuré d'articles et procédures accessibles via GLPI.
- Centralisation des connaissances : zone destinée aux techniciens, contenant des informations techniques internes.
- FAQ (Foire Aux Questions) : articles rédigés par les techniciens mais destinés aux utilisateurs pour leur permettre d'auto-résoudre des problèmes.
- Catégorie : regroupement d'articles dans la base de connaissances.
- Cible : paramètres de visibilité d'un article (Entité, Groupe, Profil, Utilisateurs).
- Technicien rédacteur : personne habilitée à créer/modifier des articles dans GLPI.
3. Fonctionnement et principes¶
- Par défaut, un article ajouté est visible uniquement par son rédacteur tant qu'aucune cible n'est définie.
- Le choix des cibles détermine si l'article est publié dans la FAQ (visibilité utilisateur) ou dans la centralisation (visibilité technicien).
- Les catégories servent à organiser les articles (ex. « Problèmes d'imprimante », « Pannes récurrentes »).
- Un article contient : catégorie, indication FAQ ou non, durée optionnelle, sujet, contenu et cibles.
- La recherche permet de retrouver un article par son sujet et de vérifier son statut (ex. s'il fait partie de la FAQ).
4. Commandes et manipulations¶
Regrouper les principales actions GUI vues dans le cours : - Gestion des catégories : - Configuration → Intitulés, puis Outils → Catégories de la base de connaissances. Cliquer sur « + Ajouter », renseigner Nom et Commentaire, valider. Accéder ensuite à la liste des catégories pour modifier ou supprimer. - Création d'un article : - Outils → Base de connaissances → « + Ajouter ». Remplir : catégorie, indiquer s'il doit être dans la FAQ, durée (facultative), sujet, contenu, choisir les cibles, puis « Ajouter ». - Recherche et vérification : - Outils → Base de connaissances → saisir le sujet recherché → ouvrir l'article pour vérifier son statut (ex. inclusion dans la FAQ).
5. Sécurité et bonnes pratiques¶
- Prérequis : disposer d'une instance GLPI installée et configurée (machine virtuelle Debian 10).
- Toujours préciser les cibles d'un article pour le publier correctement ; sans cible l'article reste privé au rédacteur.
- Choisir des noms de catégories clairs et des commentaires explicatifs pour faciliter la recherche et la maintenance.
- Vérifier le rôle/les droits des personnes avant de publier (les techniciens sont ceux qui rédigent et publient).
- Rendre visible dans la FAQ uniquement le contenu adapté aux utilisateurs (éviter de publier des procédures internes sensibles).
6. Points essentiels à retenir pour le TSSR¶
- Deux types principaux dans la base : centralisation des connaissances (techniciens) et FAQ (utilisateurs).
- Seuls les techniciens rédigent les articles, fiches et procédures.
- Sans cible définie, un article reste visible uniquement par le technicien rédacteur.
- Cibles disponibles : Entité, Groupe, Profil, Utilisateurs.
- Les catégories structurent la base ; créez-les avant de publier plusieurs articles similaires.
- Un article requiert : catégorie, choix FAQ (oui/non), sujet, contenu et cibles.
- La durée d'un article est optionnelle.
- Utilisez la recherche sur le sujet pour retrouver et vérifier un article publié.
7. Tableau récapitulatif¶
| Élément | Destiné à | Visibilité typique | Usage clé |
|---|---|---|---|
| Centralisation des connaissances | Techniciens | Articles internes techniques | Documentation interne |
| FAQ | Utilisateurs | Articles consultables par utilisateurs | Auto-résolution de problèmes |
| Article sans cible | Rédacteur (technicien) | Visible uniquement par le rédacteur | Brouillon/non publié |
| Cibles (Entité/Groupe/Profil/Utilisateurs) | Selon paramétrage | Définissent la portée de publication | Contrôle de la visibilité |
8. Vérifications pratiques¶
- Après création d'une catégorie : accéder à la liste des catégories pour vérifier sa présence et la possibilité de modifier/supprimer.
- Après ajout d'un article : rechercher le sujet dans la base de connaissances et ouvrir l'article pour vérifier qu'il s'affiche et s'il est marqué comme faisant partie de la FAQ.
- Vérifier que les cibles adéquates ont été sélectionnées pour garantir la visibilité prévue (article visible par les utilisateurs si intégré à la FAQ).
9. Flashcards Anki¶
Quels sont les deux catégories principales de la base de connaissances GLPI ? :: Centralisation des connaissances et FAQ Qui peut rédiger les articles, fiches et procédures dans GLPI ? :: Les techniciens Si un article n'a pas de cible, par qui sera-t-il visible ? :: Le technicien rédacteur Quelles cibles sont disponibles pour un article dans GLPI ? :: Entité, Groupe, Profil, Utilisateurs Quels champs remplir pour créer une catégorie selon le cours ? :: Nom et Commentaire Où retrouve-t-on l'option pour gérer les catégories de la base de connaissances ? :: Dans le menu Outils → Catégories de la base de connaissances Quels éléments composent un article (liste du cours) ? :: Catégorie, indication FAQ, durée (optionnelle), sujet, contenu, cibles Quelle action permet de rendre un article consultable par les utilisateurs ? :: Le rendre partie de la FAQ et choisir les cibles adaptées Quel prérequis technique est mentionné pour suivre le cours ? :: Avoir GLPI installé et configuré sur une machine virtuelle Debian 10 Comment vérifier qu'un article fait partie de la FAQ selon le cours ? :: Rechercher le sujet dans Outils → Base de connaissances et ouvrir l'article pour constater qu'il fait partie de la FAQ