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Gestion d’un appel entrant en téléassistance (niveau 1)

1. Objectif du cours

Présenter les outils, méthodes et bonnes pratiques permettant au téléconseiller de niveau 1 de prendre en charge et résoudre à distance les demandes simples et courantes des clients via appel entrant.

2. Notions et définitions essentielles

  • Centre de relation client : structure gérant les interactions à distance entre entreprise et clients/prospects.
  • Centre d’appel : composante téléphonique du centre de relation client, réception d’appels via postes et téléconseillers.
  • Téléassistance (assistance à distance) : aide apportée à distance à un utilisateur d’un produit ou service par télécommunication.
  • Niveau 1 : prise en charge des demandes simples et peu complexes pouvant être résolues directement par le téléconseiller.
  • CRM (GRC) : base centralisée des interactions client, synchronisant les échanges et données en temps réel.
  • Fiche client : module CRM contenant données personnelles, échanges, achats.
  • Ticket d’incident : enregistrement d’un incident avec numéro, catégorie, priorité, source, statut et synthèse des échanges.
  • Logigramme : schéma décrivant étapes successives d’un processus (scénarios d’appels).

3. Fonctionnement et principes

Le téléconseiller accueille l’appel, identifie le client et diagnostique le problème en s’appuyant sur le CRM et sur des ressources internes (modes d’emploi, guides, procédures, logigrammes). La majorité des demandes sont récurrentes et traitables via des procédures standardisées intégrées au CRM (questions guidées, procédures associées). Si le problème dépasse ses compétences, il propose un rappel après consultation d’un technicien. La saisie d’informations pendant l’échange se fait via le logiciel de phoning intégré au CRM : enregistrement et synchronisation des données, création d’un ticket si nécessaire.

4. Commandes et manipulations

  • Utilisation du CRM / phoning : renseigner la fiche client (identité, contact), créer un ticket avec numéro unique, catégoriser, prioriser et qualifier (ex. assistance/panne ; urgent/normal ; nouveau/en cours/résolu).
  • Guide/mode d’emploi : identifier la rubrique pertinente (description, précautions, spécifications, fonctionnement, installation) et guider le client pas à pas en parlant lentement, en validant chaque étape.
  • Procédure de demande de rappel : informer le client de la recherche d’informations, proposer un délai (ex. "je vous contacte d’ici 30 min") et planifier le rappel.
  • Logigramme : suivre le schéma pour prévoir scénarios, décider si résolution à distance possible ; si oui, appliquer procédure ; sinon, basculer vers rappel ou technicien.

(Si vous considérez "commandes" comme informatiques strictes : Non abordé dans ce cours.)

5. Sécurité et bonnes pratiques

  • Parler lentement, utiliser un vocabulaire simple et des phrases courtes ; éviter le jargon technique.
  • Pratiquer l’écoute active : laisser le client s’exprimer, reformuler pour valider la compréhension.
  • Rester positif et empathique ; éviter formulations négatives ou agressives.
  • Ne pas faire patienter inutilement : remercier du temps d’attente et proposer un rappel plutôt que laisser en attente longuement.
  • Toujours indiquer au client ce que l’on fait pendant le traitement (éviter les silences).
  • Ne pas prétendre être technicien : admettre les limites, consulter un spécialiste et revenir vers le client.
  • En France : le professionnel doit fournir un mode d’emploi rédigé clairement en français (obligation mentionnée).

6. Points essentiels à retenir pour le TSSR

  • Le niveau 1 couvre les demandes simples et courantes ; le téléconseiller n’est pas forcément technicien.
  • Le CRM centralise les données et rend possible un service personnalisé et une meilleure résolution.
  • Identifier rapidement la nature et la complexité de la demande est primordial pour orienter la prise en charge.
  • Les outils clés : fiche client, ticket d’incident, modes d’emploi/guides, logigramme, procédures intégrées.
  • Méthode relationnelle capitale : accueil personnalisé, écoute active, reformulation, clarté des explications, vérification de la compréhension.
  • Proposer un rappel structuré lorsque l’information ou l’autorisation d’un technicien est nécessaire.
  • Mentionner et envoyer une confirmation (par exemple un mail récapitulatif) après l’échange.
  • Le logigramme doit être allégé en texte pour rester efficace et peut être intégré au CRM.

7. Tableau récapitulatif

Élément Rôle principal Quand l’utiliser Résultat attendu
CRM / fiche client Centraliser données client À chaque appel Accès rapide aux infos client
Ticket d’incident Tracer l’incident Lors d’un problème à suivre Numéro unique, statut suivi
Mode d’emploi Procédure pas à pas Problèmes d’installation/usage Résolution guidée à distance
Guide d’utilisation Explications d’usage Fonctionnement courant Instructions précises
Logigramme Décision/flux d’appel Scénarios répétitifs Standardisation des réponses

8. Vérifications pratiques

  • Valider à chaque étape que le client a bien effectué l’action demandée (ex. "avez-vous bien tapé ceci ?").
  • Confirmer que le problème est résolu via un signe observable (fonctionnalité rétablie, voyants allumés, message d’erreur disparu).
  • Vérifier la création et l’enregistrement du ticket dans le CRM (numéro, catégorie, statut).
  • Envoyer un e-mail de récapitulatif au client et s’assurer de son envoi pour confirmation.
  • S’assurer que la fiche client et les échanges sont synchronisés dans le logiciel (phoning → CRM).

9. Flashcards Anki

Qu’est-ce que le niveau 1 d’assistance ? :: Des demandes simples et peu complexes que le téléconseiller peut traiter lui‑même.
Que centralise le CRM ? :: Toutes les interactions et données clients dans une base centralisée.
Que contient typiquement une fiche client ? :: Données personnelles, échanges avec l’entreprise, achats.
Quel est le contenu d’un ticket d’incident ? :: Numéro, date d’ouverture, catégorie, source, priorité, téléconseiller, synthèse.
À quoi sert un logigramme en téléassistance ? :: Décrire les étapes d’un processus et prévoir les scénarios d’appel.
Que signifie CERC ? :: Contact, Écoute, Raison, Conclusion (méthode pour gérer un appel).
Que doit faire un téléconseiller si le problème dépasse ses compétences ? :: Proposer une demande de rappel après consultation d’un technicien.
Quelle obligation concernant le mode d’emploi en France est mentionnée ? :: Les professionnels doivent fournir un mode d’emploi rédigé clairement en français.
Quelle bonne pratique lors d’un appel évite d’agacer le client en attente ? :: Remercier le client d’avoir patienté et proposer un rappel si nécessaire.
Que faut‑il toujours faire après avoir guidé le client sur une manipulation ? :: Valider que l’étape a été effectuée avant de passer à la suivante.