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Ouvrir et clôturer un ticket sur GLPI

1. Objectif du cours

Apprendre à créer, suivre, résoudre et clôturer des tickets dans GLPI, selon un suivi simple, depuis les interfaces Technicien et Self-Service. Découvrir le cycle de vie du ticket et l’usage de la base de connaissances.

2. Notions et définitions essentielles

  • Ticket : élément de suivi d’un incident ou d’une demande, lié à un demandeur et un technicien.
  • Profils : Super Admin (configuration), Tech (intervention), Self‑Service (utilisateur final).
  • Cycle de vie : création → attribution → suivi (tâches, réponses) → solution → validation → clôture (possibilité de réouverture).
  • ITIL V4 : méthode de référence sur laquelle s’appuie GLPI (distinction incident/problème, cycle de vie).
  • Base de connaissances / FAQ : stockage des solutions réutilisables.

3. Fonctionnement et principes

  • Les tickets peuvent être créés par le technicien (après appel, mail, etc.) ou par l’utilisateur via son interface.
  • Le ticket est toujours fait au nom du demandeur (selon ITIL).
  • Les champs importants pour prioriser : urgence et impact (estimés selon consignes de la Direction).
  • Le fil de suivi enregistre toutes les actions (réponse, tâches, solution, validation) avec codes couleur correspondant aux étapes.
  • Une solution peut être enregistrée dans la base de connaissances pour réutilisation ultérieure.
  • La clôture effective revient généralement au demandeur qui doit approuver la solution.

4. Commandes et manipulations

Regrouper par procédure (boutons/menus tels qu’indiqués dans le cours) : - Création d’un ticket (Technicien et Utilisateur) - Technicien : Assistance → Créer un ticket ; saisir date/heure (calendrier/horloge) ; remplir catégorie, titre, texte, statut, urgence, impact ; Ajouter. - Utilisateur (Self‑Service) : Créer un ticket ; choisir Incident ou Demande ; remplir catégorie, urgence, lieu, titre, texte ; Soumettre la demande. - Navigation et consultation - Vue globale / Vue personnelle ; cliquer sur le titre du ticket ; sur le petit « i » pour infos. - Suivi et actions dans le fil - Réponse (envoyer message d’information) ; créer une tâche (Ajouter les compléments) ; Solution (choisir gabarit/type, rédiger) ; option d’enregistrer dans la base de connaissances (icône disquette) ; Ajouter. - Attribution et auto‑attribution - Dans Acteurs → Attribué à → icône « M’associer » → Attribué à. - Validation et clôture - Bouton Approuver / Approuver la solution ; Rouvrir pour réactiver un ticket clos.

5. Sécurité et bonnes pratiques

  • Pré-requis indispensables : environnement de virtualisation (ex. VirtualBox), VM GLPI sur serveur LAMP/WAMP, connaissances sur création de VM et notions ITIL.
  • Estimer urgence/impact en tenant compte des directives de la Direction et du contexte du service (ex. services critiques selon période).
  • Noter que le labo peut ne pas être synchronisé avec l’heure réelle : « ne pas tenir compte des horaires affichés ».
  • Obligation d’obtenir l’accord du demandeur pour clôturer (au minimum oral) et d’inscrire ce consentement dans le fil/commentaire.

6. Points essentiels à retenir pour le TSSR

  • GLPI s’appuie sur ITIL V4 pour le suivi des incidents et problèmes.
  • Trois profils clés : Super Admin (config), Tech (exécution), Self‑Service (création par utilisateur).
  • Le ticket suit un cycle visible via un fil d’actions codé par couleurs ; chaque action change l’état visible.
  • Prioriser correctement urgence et impact en fonction du service et des directives.
  • La solution peut être sauvegardée dans la base de connaissances pour réemploi.
  • Le demandeur doit valider la solution pour que le ticket soit définitivement clos.
  • Un ticket clos peut être rouvert si nécessaire.
  • Les interfaces offrent des confirmations visuelles (pop‑up, coche verte) pour valider les enregistrements.
  • Lors d’une intervention, documenter précisément la démarche dans le fil pour traçabilité.

7. Tableau récapitulatif

Statut visible Signification courte Indicateur visuel Action attendue
Nouveau Ticket créé par l’utilisateur Rond vert plein Prise en charge / qualification
En cours (Attribué) Quelqu’un s’en occupe Rond vert vide Intervention / tâches
Résolu Solution proposée / intervention faite Rond noir vide Validation par le demandeur
Clos Ticket validé et clôturé Rond noir plein Peut être rouvert si besoin

8. Vérifications pratiques

  • Présence d’une coche verte et d’une petite fenêtre pop‑up confirmant l’enregistrement d’un ticket ou d’une action.
  • Apparition d’une nouvelle entrée sur le tableau de bord (Vue globale / Vue personnelle).
  • Passage du code couleur du ticket (changement de rond) reflétant l’avancement.
  • Affichage du texte ajouté dans le fil (tâche / solution) et possibilité de le consulter en cliquant sur le titre.
  • Validation finale visible par le rond noir rempli et l’entrée de confirmation dans le fil.

9. Flashcards Anki

Quelle méthode GLPI utilise-t-il comme référence :: ITIL (ITIL V4) Quels sont les trois profils mentionnés :: Super Admin, Tech, Self‑Service Qui doit valider la solution pour clôturer un ticket :: Le demandeur (utilisateur à l’origine) Quel bouton permet d’ajouter un simple message d’information dans le fil :: Réponse Quelle action permet d’enregistrer une solution réutilisable :: Enregistrer dans la base de connaissances (icône de la disquette) Que signifie un rond vert plein devant un ticket :: Nouveau Que signifie un rond vert vide devant un ticket :: En cours (Attribué) Que permet de faire l’icône « M’associer » dans Acteurs :: S’auto‑attribuer le ticket (Attribué à) Quelle preuve visuelle confirme l’enregistrement d’une action dans GLPI :: Petite fenêtre pop‑up / coche verte Que faut‑il inscrire lors de la clôture pour preuve de validation orale :: L’accord de l’utilisateur dans un commentaire du fil