La pratique du vocabulaire ITIL avec GLPI¶
1. Objectif du cours¶
Comprendre le vocabulaire ITIL utilisé lors de la création et du suivi de tickets dans GLPI, et se familiariser avec les fonctionnalités clés du module de support pour être rapidement opérationnel en entreprise.
2. Notions et définitions essentielles¶
- ITIL : référentiel des meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques.
- Incident : interruption ou dégradation non planifiée d’un service informatique entraînant une baisse de qualité.
- Ticket / enregistrement d'incident : enregistrement documentant un incident et son cycle de vie.
- Urgence : mesure du temps avant qu’un incident n’ait un impact significatif.
- Impact : effet d’un incident sur les processus et niveaux de service de l’entreprise.
- Priorité : résultat du croisement impact/urgence, fixant un délai acceptable de résolution.
- SLA (Service Level Agreement) : accord entre le service informatique et les utilisateurs définissant niveau de service et délais maximums de résolution.
- Erreur connue : incident déjà survenu dont la solution est identifiée et documentée.
- Solution de contournement : mesure temporaire pour réduire l’impact lorsque la résolution complète n’est pas immédiate.
3. Fonctionnement et principes¶
GLPI intègre un module de support cohérent avec ITIL v2, en offrant catégorisation, escalade, calcul matriciel de priorité et workflows automatiques. L’outil permet d’enregistrer un incident (ticket) puis de le qualifier (impact, urgence) pour en déterminer la priorité. Le cycle de vie du ticket est suivi via des statuts normalisés (nouveau, en cours, en attente, résolu, clos) et s’articule autour des phases ITIL : détection → diagnostic → réparation → reprise → restauration. La base de connaissance centralise les erreurs connues pour accélérer le diagnostic. Lorsqu’un incident se répète, il peut être élevé au rang de problème nécessitant des actions plus structurelles (ex. remplacement d’équipement) ; si ce remplacement n’est pas immédiat, on met en place une solution de contournement pour réduire l’impact. Les SLA peuvent être appliqués aux tickets pour déclencher des actions ou escalades automatiques selon des critères et des échéances définis.
4. Commandes et manipulations¶
- Accéder à la base de connaissance : Outils > Base de connaissance — Permet de rechercher des erreurs connues et solutions documentées pour accélérer la résolution.
- Administrer les SLA : Configuration > Niveaux de services (ou Configuration > SLA) — Permet de créer et paramétrer des SLA, critères, actions automatiques et niveaux d’escalade.
(Regrouper les opérations d’accès à la documentation et à la configuration des SLA : navigation dans les menus pour rechercher solutions et définir accords.)
5. Sécurité et bonnes pratiques¶
Non abordé dans ce cours.
6. Points essentiels à retenir pour le TSSR¶
- ITIL est un référentiel de bonnes pratiques ; GLPI est conforme à ITIL v2 mais n’impose pas son application.
- Un incident est toute interruption/dégradation du service ; il doit être enregistré via un ticket documenté.
- Impact et urgence déterminent la priorité ; ces notions sont distinctes et complémentaires.
- Cycle de vie ITIL d’un incident : détection → diagnostic → réparation → reprise → restauration.
- La base de connaissance contient les erreurs connues et accélère la résolution des incidents récurrents.
- Une solution de contournement réduit l’impact lorsqu’une résolution complète n’est pas immédiatement possible.
- Les SLA définissent les objectifs de délais et déclenchent des actions/escalades automatiques si nécessaire.
- La configuration des SLA nécessite de définir des critères, des échéances et des niveaux d’escalade en accord avec les parties prenantes.
- Les statuts de ticket (nouveau, en cours, en attente, résolu, clos) servent à suivre le cycle de vie et la responsabilité opérationnelle.
- La répétition d’un même incident peut indiquer un problème sous-jacent nécessitant une gestion de changement.
7. Tableau récapitulatif¶
| Élément | Définition courte | But principal | Exemple |
|---|---|---|---|
| Incident | Interruption/dégradation de service | Documenter et résoudre | Imprimante non fonctionnelle |
| Ticket | Enregistrement d’un incident | Traçabilité du cycle de vie | Ticket créé par l’utilisateur |
| Urgence vs Impact | Temps avant impact vs amplitude des effets | Déterminer priorité | Urgence faible, impact fort possible |
| Erreur connue | Incident déjà rencontré avec solution | Accélérer résolution | Article dans la base de connaissance |
| SLA | Accord niveau de service | Fixer délais et actions | Rappel J-1 avant échéance, escalade N2 |
8. Vérifications pratiques¶
- Vérifier sur le ticket la présence de la date d'ouverture ("Ouvert le") et du champ de maturité.
- Confirmer que le SLA et le niveau d'escalade sont affichés sur un ticket associé à un SLA.
- Contrôler que les acteurs sont référencés dans le ticket (pour notification du cycle de vie).
- Effectuer une recherche par mot-clé dans la Base de connaissance et constater l’affichage d’un sujet pertinent.
- Constater le changement de statut du ticket (ex. nouveau → en cours → résolu) lors de l’évolution du traitement.
9. Flashcards Anki¶
Qu'est-ce qu'ITIL? :: Un référentiel décrivant un ensemble de processus de gestion des services technologiques. Quel logiciel est utilisé pour pratiquer le vocabulaire ITIL dans ce cours? :: GLPI. Quelle version d'ITIL est mentionnée comme supportée par le module d'assistance de GLPI? :: ITIL v2. Citez un processus ITIL utilisé par GLPI. :: Gestion des incidents. Selon ITIL, qu'est-ce qu'un incident? :: Une interruption ou dégradation du service informatique entraînant une baisse de qualité. Quels paramètres permettent d'assigner une priorité? :: L'impact et l'urgence. Quelles sont les phases du cycle de vie d'un incident selon ITIL? :: Détection, diagnostic, réparation, reprise et restauration. Où dans GLPI chercher une solution documentée à un incident? :: Dans la Base de connaissance. Qu'est-ce qu'une erreur connue selon ITIL? :: Une erreur déjà survenue dont la solution est connue et documentée. Que définit un SLA? :: Un accord négocié entre le service informatique et les utilisateurs définissant le niveau de service attendu et le délai maximum de résolution.